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Política por Teléfono, julio 2012.

OBJETIVO:

Garantizar un servicio de calidad, cordialidad y orientación para todos aquellos clientes internos y externos que se comunican por teléfono, para asegurar que la experiencia de comunicación, sea del más alto y genuino nivel de servicio.

APLICABLE A:

Todos los colaboradores Alimentos Gourmet, S. A.

EJECUTADO POR:

Todos los colaboradores que atienden un teléfono.

POLÍTICAS:

• Todas las llamadas que ingresan deben ser atendidas.
• Todos los colaboradores deben utilizar el script definido para contestar todas las llamadas.
• Los colaboradores deben permanecer en su puesto de trabajo, para garantizar la atención de las llamadas.
• Todos los colaboradores deben conocer la estructura y funcionamiento de la empresa, para hacer una orientación correcta al atender llamadas.

NORMAS Y PROCEDIMIENTO:

• Las extensiones no deben sonar más de 3 veces antes de ser contestadas.
• Los colaboradores responderán con prontitud y cordialidad todas las llamadas, internas y externas, utilizando el siguiente script:
  • Recepción de Guatemala: “Alimentos Gourmet [buenos días] [buenas tardes], le atiende [nombre]”
  • Todas las áreas y/o Departamentos: “[Nombre del Departamento] [buenos días]

[buenas tardes], le atiende [nombre]” o Agencias El Salvador: “Aligo El Salvador [buenos días] [buenas tardes], le atiende [nombre]”

• • Agencia Nicaragua: “Aligo Nicaragua [buenos días] [buenas tardes], le atiende [nombre]”
• El colaborador escuchará el requerimiento de quien llama y resolverá la inquietud.
• Cuando un colaborador deba ausentarse de su lugar de trabajo, debe desviar su extensión a la de un compañero que pueda atender las llamadas durante la ausencia del primero.
• En caso la llamada deba ser trasladada a otro departamento u otro colaborador, se le informará al interlocutor y se hará el traslado.
• El colaborador no colgará la llamada hasta que la misma no sea contestada en la otra extensión, en donde debe informar el motivo del traslado de la llamada.
• En caso la llamada no sea contestada, el colaborador informará al interlocutor que la llamada se trasladará al jefe del departamento.
• En caso la llamada no sea respondida, el colaborador explicará al interlocutor que su llamada no puede ser atendida en ese momento, y le pedirá su nombre, empresa y número de teléfono, para que le sea devuelta la llamada.
• El colaborador que atendió la llamada, es responsable de entregar los mensajes recibidos, y que las llamadas sean realizadas.

Recursos Humanos Política de Atención por Teléfono 1

• Todos los colaboradores de la empresa, deben reportar cualquier anomalía que se les reporte, al área de Servicio al Cliente y/o Recursos Humanos, según corresponda.
• Se harán auditorias de esta política de atención para garantizar su cumplimiento.

OBSERVACIONES:

Cualquier duda por cualquier circunstancia no contemplada en este documento, será resuelto por el Gerente de Recursos Humanos y el Gerente o Jefe del área interesada.

11 de julio de 2012

APROBADO

RECURSOS HUMANOS

GERENCIA GENERAL

Recursos Humanos Política de Atención por Teléfono 2